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電話機器人

淺談電話機器人之靈魂-話術

發布時間:2019-02-23 瀏覽:0

一套好的話術可以保證電話機器人與客戶完美的對話交互。心語電話機器人話術主要有拓客話術。
 
拓客話術:不宜太復雜、太冗長
 
注意:好的拓客話術不是以回答問題的多少來界定;而邀約成功,能達到獲客目的的才是好話術。
 
主流程:開場白 → 挽回語 → 串場語 → 邀約語 → 結束語
 
特殊處理:客戶不說話的處理 客戶提問的回答 轉人工 發短信
 
● 開場白要簡潔、易懂,可以明確表達意圖。
 
例如:您好,我是××公司的,請問您需要××嗎?
 
● 挽回語要體現出優惠活動,讓客戶有消費的沖動。
 
(放在開場白或邀約語后,好的挽回語常??梢云鸬酵炝粞s客戶的作用)
 
● 串場語介于開場語和邀約語之間。
 
如果開場語之后客戶說的話沒有識別,那么一句串場語可以很好的緩解尷尬,讓對話順利進行下去。
 
● 邀約語
 
明確表明邀約目的和內容,是用來判斷客戶意向最重要的語句!
 
● 結束語
 
根據客戶回答的不同,同意或拒絕都區別處理,切勿隨意同用一個結束性語句。
 
大體結束性語句有以下幾種:
 
邀約成功:好的,稍后我給您發個短信,把具體的時間、地點給您發過去,祝您生活愉快,再見。
 
連續拒絕或馬上掛機:不好意思,打擾您了,祝您生活愉快,再見。
 
流程走完:感謝您的接聽和配合,祝您生活愉快,再見。
 
在忙或在外地:不好意思,打擾了,后續再跟您聯系,祝您生活愉快,再見。
 
要求發資料或者發信息:好的,稍后我給您發個短信,把相關信息給您發過去,請您注意查收,祝您生活愉快,再見。
 
● 客戶不說話處理
 
客戶沒有說話或客戶說的話被識別成噪音,如果判斷客戶兩次沒有說話,則應設計走向機器人主動結束掛斷。
 
● 客戶提問的回答
 
針對話術流程里面提的相關信息,對應相關的回答,問題主要分為:常規性問題、業務問題、其他問題等
 
● 轉人工
 
機器人先詢問客戶,判斷到客戶同意肯定后進行轉人工處理。
 
● 發短信
 
短信一般結束掛斷電話后,會根據該通電話客戶意向等級分類,系統自動對比參照已配置好的短信自動判斷發出,以達到資源有效充分利用。
 
總的來說,想要完成跟客戶的靈活對答,都取決于話術的成功設置。以上這些,您都OK掌握了嗎。